Suivi conseillers en difficulté

—

Conseillers suivis

—

Plans d'action actifs

—

Objectifs SMART définis

Prod/h cible

≥ 5,0

ACW cible

≤ 2m30s

Audit qualité cible

≥ 80%

CSAT cible

≥ 4,0/5

Conseillers en suivi renforcé

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Référentiel des attendus — 4 KPIs

Définissez pour chaque KPI les seuils de performance attendus. Ces valeurs servent de référence dans toutes les fiches conseillers.

Productivité / heure

Contacts traités par heure travaillée

Ciblecontacts/h

Vigilancecontacts/h

Critiquecontacts/h

ACW — After Call Work

Durée moyenne de traitement post-appel

Ciblesecondes

Vigilancesecondes

Critiquesecondes

Audit qualité

Score moyen aux grilles d'évaluation

Cible%

Vigilance%

Critique%

Fréquence d'évaluation

CSAT — Satisfaction client

Note moyenne collectée post-contact

Cible/5

Vigilance/5

Critique/5

Échelle utilisée

Sélectionnez un conseiller dans la vue d'ensemble

Plans d'action actifs

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Définir un objectif SMART

Conseiller

KPI ciblé

S

Spécifique — Que doit-il accomplir précisément ?

M

Mesurable — Indicateur chiffré et seuil cible

Valeur cible

Valeur de départ

A

Atteignable — Réaliste compte tenu du contexte ?

R

Relevant — Lien avec la performance globale

T

Temporel — Échéance trimestrielle

Début

Échéance

Point intermédiaire

Objectifs en cours

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